作为国有大型金融机构，中国人寿精心打造简捷、品质、温暖的“国寿好服务”，以“守护人民美好生活”为使命和愿景，扛起服务实体经济主力军和维护金融稳定压舱石的责任。
简捷、品质、温暖 “国寿好服务”落地生根
胸怀“国之大者”，发挥行业“头雁”作用，中国人寿以“服务国家发展大局 守护人民美好生活”为己任，淬炼升华出以“简捷、品质、温暖”为特征的“国寿好服务”，累计为超过8亿客户提供保险保障、财富管理等服务。
近日，中国人寿在厦门举办了“服务国家发展大局，守护人民美好生活——国寿好服务助力构建多样化专业性金融服务体系”调研采访与新闻发布活动，详解“国寿好服务”核心要义及其背后的变革历程、数字金融等。
据介绍，“国寿好服务”以“简捷、品质、温暖”为目标，“简捷”是一步即达、触手可及，让客户更省心；“品质”是专业领航、匠心所至，让客户更舒心；“温暖”是关怀备至、解你所难，让客户更安心。
以理赔环节为例，这是保险公司履行经济补偿和社会管理职能的具体体现，也是消费者感受保险服务最直接的地方。中国人寿集团旗下寿险公司聚焦理赔服务优，提升理赔服务时效，主动推出“理赔预付提前赔”“重大疾病一日赔”“突发事件特快赔”“特殊客户上门赔”等一系列服务。中国人寿寿险厦门分公司营销伙伴魏华分享了一个案例，有一位客户罹患了重大疾病，人在医院没办法来柜台办理理赔。“我直接就上门协助客户办理，通过手机拍照，上传了他所有的理赔资料，快速完成了理赔申请，很快理赔款就到账了。客户对我们的理赔非常满意。后来因为他需要长期的治疗，我就给他推荐了中国人寿寿险APP，通过APP的自助理赔，理赔又快又好，他一直感慨现在的理赔真是方便又快捷。”魏华介绍道。此外，理赔预付服务打破就医后理赔的传统模式，为就医过程中的客户提前送去保险保障，切实缓解客户就医期间治疗费用短缺的问题。重疾一日赔服务目前覆盖了重疾赔付中占比最高的恶性肿瘤和部分心脑血管疾病，符合标准的重大疾病赔案中近95%赔案可以实现一日赔付。
客户体验中国人寿智慧柜员机“全自助”“免排队”服务
不仅如此，中国人寿寿险公司拥抱科技，持续实施数字化转型，依托数据和技术优势构建数字金融生态，持续推动业务模式和服务方式变革升级，服务的精准性、便捷性和普惠性有了很大提升。在理赔服务上，除前述理赔服务外，再深入创新推出“理赔直付便捷赔”“电子发票省心赔”和“全流程无人工理赔”等服务，不断提升理赔速度和理赔便捷度。
以理赔服务优为代表的“服务渠道广、线上服务全、智能服务强、服务体验好、增值服务亮、理赔服务优、适老服务暖、消费者权益保护实”等国寿好服务八大服务优势日益凸显，成为中国人寿满足人民群众对美好生活需要的实践注脚。2023年，集团旗下寿险公司整体理赔时效0.38天，广发银行“发现精彩”和手机银行APP月均活跃客户数量超2500万，财险业务理赔满意度达99.5%。“国寿好服务”正积极发挥保险经济减震器和社会稳定器作用。
“国寿好服务”是怎样炼成的？
“国寿好服务”的炼成，是一个系统性的大工程。据中国人寿寿险公司流程与运营部总经理吴雁萍介绍，“我们坚持走模式先进、体系完备、标准精细、专业精湛、数智驱动的运营发展之路。历经管理方式、业务规范、作业方式、服务方式、系统和流程等六大变革，最终实现了公司运营服务能力迭代升级、自我超越。”
“保险是专业领域。客户感知是没有标准的，但是我们的服务必须有标准。”吴雁萍介绍，1998年中国人寿寿险公司制定第一版《寿险实务》，推动业务管理统一、规范迈上新台阶。2015年推进实施“以客户为中心，以互联网为特征”的流程变革，2020年形成端到端流程管理体系，为公司建设“新一代”系统和高质量运营服务体系奠定了基础。在作业方式变革上，从县级分散作业，到市级集中、省级集中作业，再到全国共享作业，中国人寿在2023年实现了作业资源集约共享、全国一盘棋智能集约生产的新局面。
中国人寿寿险厦门同安支公司是厦门分公司唯一一家总保费突破4亿元的支公司，客服网点转型带来的更好服务赢得了客户好评和信赖，也有效支持了高质量发展。3月4日，在同安客户体验中心宽敞明亮、温馨暖人的“空中客服”柜台上，业务人员正在通过网络为出门不便的老年客户以及Z世代的年轻客户办理业务。这项创新的、一对一的可视化服务，提高了非现场服务的便捷度和交互性，打通了线上服务“最后一公里”。
客户通过中国人寿“空中客服”服务远程视频连线柜面，即可轻松办理业务
一组2019年与2023年的对比数据，也充分说明了中国人寿寿险公司数智化水平的大幅跃升：主要业务领域线上化率提升了20个百分点、寿险APP用户数提升了1.3倍、理赔智能审核率提升了50个百分点。
综合金融协同服务 为好服务提供更多可能
除了数字智能技术加速国寿好服务演进外，中国人寿保险、投资、银行三大业务板块协同发展的综合金融优势，也为消费者享受金融保险好服务带去更多可能。
食品安全是民生工程、民心工程，为更好地守护老百姓“舌尖上的安全”，中国人寿对内打通现有服务生态、对外加强各领域合作，推出食品安全责任保险“政银保”三位一体服务模式，切实实践“政府支持+财险普惠+广发赋能”。据厦门市食品安全工作联合会副会长吕进兴介绍，厦门市食品安全公共责任保险已为全市范围内所有自然人，在食品生产、仓储、配送、使用等重点环节累计提供了超10亿元的风险保障。同时，该模式创新引入中国人寿集团成员单位广发银行系列“组合拳”产品，为小微食品企业解决收款、融资、理财痛点难点，不仅为食品安全构建“避风港”，为食品企业撑起“保护伞”，更为消费者提供了“定心丸”，正是中国人寿发挥综合金融优势，书写普惠金融文章，守护人民美好生活的特色篇章。
不弃微末，久久为功。中国人寿在数十年的发展中，不断深化科技创新，实施数字化转型，推动业务模式和服务方式变革升级，持续提供多样化专业性金融保险产品和服务，深化打造“国寿好服务”品牌，满足人民群众日益增长的多元化、个性化金融需求，更好服务国家经济发展大局。
“头雁”担当 大力支持数字金融发展
随着数字技术和实体经济日益深度融合，加快发展与数字经济相适应的数字金融，成为推动经济社会高质量发展的必然要求，也是未来大国竞争、抢占战略主动权的重大举措。今年两会，中国人寿集团董事长白涛提交了“大力支持数字金融发展”提案，为促进数字金融取得根本性突破等建言献策。
白涛认为，近年来，我国数字金融发展取得明显成效，移动支付、数字信贷等领域已走在全球前列，金融机构的业务线上化已经基本完成，平台化正在大力推进，智能化处于起步阶段，但在实践中数字金融发展还面临一些困难和挑战，例如适应数字金融发展的法律体系有待完善，数字金融基础设施建设还需加强，以及数字金融监管亟待升级等。
白涛建议，数字金融是个生态系统，单靠金融机构自身积累很难取得根本性突破，迫切需要政府、监管以及社会各界同题共答、同向发力，积极运用数字技术，推动金融服务提质增效，更好地服务实体经济发展和人民群众生产生活。
据了解，作为金融企业标杆，中国人寿正加速把数字金融作为推动内部数字化转型、适应新形势新任务的重要抓手。
近年来，中国人寿持续深化数据治理和数据利用，借助数据、渠道和技术优势，更准确识别中小微企业以及长尾人群的信用风险，通过降低交易成本、提升风险控制能力，全面覆盖弱势人群、产业和地区，更精准满足各类实体经济主体的多元化融资和保险需求。2023年支持民营和小微企业投资余额2200多亿元，集团成员单位广发银行普惠型小微企业贷款余额接近1800亿元，惠及13万户小微企业。
与此同时，中国人寿积极利用移动互联、人工智能、5G等新技术，构建全渠道客户服务体系，提升移动化、智能化、自助化服务水平，全面连接互联网生态，使产品和服务“随时、随地、随人、随需”触达客户。比如，打造“国寿全家福”，实现个人客户在中国人寿金融资产的全景视图展示。线上通过95519客户服务专线为老年客群提供“长者一键接入人工”专属服务，53种方言坐席无感转接，让老年客户交互更舒心。据悉，该服务已累计服务超170万老年客户。
中国人寿寿险公司厦门同安客户体验中心全新升级，智能体验等功能区宽敞明亮
未来，中国人寿将继续关注金融消费者切身体验和合法权益，持续推陈出新，建立多样化专业性的金融产品和服务体系，深化“国寿好服务”的内涵与温度，以更暖心、更贴心的综合金融服务，助力营造人民群众更放心、更舒心的金融消费环境。
特别策划
审核 | 卢长银
编辑 | 向歆悦
举报成功